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Druckdatum: 30.05.17

Customer Engagement und Commerce basierend auf SAP Hybris – was ist das genau?

Customer Engagement und Commerce
Als Customer Engagement & Commerce (CEC) bezeichnet man alle Aktivitäten rund um den Kunden. Bei SAP ist SAP Hybris die Produktfamilie, welche die unterschiedlichen Softwarelösungen zur Erreichung dieses Ziels bündelt. Sie setzt in Sachen CRM neue Maßstäbe und punktet mit einem ganzheitlichen Ansatz. Denn die Integration zwischen den einzelnen Bausteinen und dem SAP Backend-System ermöglicht eine weitaus bessere Datenqualität und -verarbeitung als je zuvor. Das ist „Beyond CRM“ – mehr als nur CRM.

Wie alles begann

Die Neuausrichtung der SAP in Bezug auf Customer Engagement & Commerce begann im Sommer 2013 mit der Übernahme der schweizerischen E-Commerce Firma hybris durch SAP. Gut drei Jahre haben die Experten beider Unternehmen und vereinzelt auch Partner wie die Sycor inzwischen schon daran gearbeitet, die Lösungen optimal zu vernetzen. Das Resultat: ein neuer Standard in der Welt der E-Business-Lösungen. Lösungsbetreiber haben nun den 360-Grad Blick auf den Kunden und können in Echtzeit auf Aktionen des Kunden reagieren.

Bausteine der SAP Hybris Produktfamilie

Die SAP Hybris Produktfamilie setzt sich zusammen aus verschiedenen Lösungen. Dazu gehören neben der originären SAP Hybris Commerce Lösung unter anderem auch SAP Hybris Cloud for Customer und SAP Hybris Marketing.

SAP Hybris Cloud for Customer

SAP Hybris Cloud for Customer ist die cloud-basierte CRM Lösung von SAP. Sie setzt sich zusammen aus verschiedenen Modulen, die einzeln abonniert werden können. Der Clou dabei ist, dass alle Daten dennoch zentralisiert abgelegt und ausgewertet werden, was die Prozesse und Datenauswertung in den Unternehmen drastisch vereinfacht.

Konkret besteht SAP Hybris Cloud for Customer aus:

  • SAP Hybris Cloud for Sales
  • SAP Hybris Cloud for Service
  • SAP Hybris Cloud for Marketing
  • SAP Hybris Cloud for Social Engagement

Die einzelnen Module von SAP Hybris Cloud for Customer könnten unter anderen mittels Apps auf IOS-, Android- oder Windows 8 oder neueren Devices genutzt werden – auch Dazu werden die Daten vor einem geplanten Offline-Einsatz einfach heruntergeladen und offline genutzt und bearbeitet. Ist der Mitarbeiter wieder online, werden die Daten automatisch mit der „Zentrale“, der SAP Hybris Cloud for Customer, synchronisiert. Diese Funktion ist wahrscheinlich der bedeutendste Vorteil der Lösung.

SAP Hybris Cloud for Sales – das Tool für den Vertrieb
Der Vertrieb bekommt mit der SAP Hybris Cloud for Sales ein Tool an die Hand, mit dem er seine alltäglichen Arbeitsaufgaben effizient und in einem modernen User Interface erledigen kann.  Konkret geht es um die klassischen CRM Aufgaben der Lead- und Opportunity-Verwaltung, Logging von Vertriebsaktivitäten und vieles mehr.

SAP Hybris Cloud for Service – das Plus für Serviceverantwortliche
Serviceverantwortliche profitieren mit der SAP Hybris Cloud for Service von leistungsstarken Tools, die die der Organisation des Tagesgeschäftes vereinfachen. Die Lösung unterstützt sie bei der Ticketbearbeitung, Planung von Außendienstmitarbeitern und vielen weiteren täglich anfallenden Service-Prozessen.

SAP Hybris Cloud for Marketing und SAP Hybris Cloud for Social Engagement – die Add-ons für Marketingverantwortliche
Die SAP Hybris Cloud for Marketing ist eine Zusatzoption, die zur SAP Hybris Cloud for Sales oder SAP Hybris Cloud for Service hinzugebucht werden kann. Damit bekommt der Nutzer, unserer Erfahrung nach meistens ein Vertriebs- oder Marketingmitarbeiter, eine Reihe von Marketingtools für das transaktionale Marketing an die Hand. Damit kann er zum Beispiel Zielgruppen definieren und via Templates E-Mail-Kampagnen erstellen, versenden und die Reaktionen darauf auswerten. Zusätzlich kann die SAP Cloud for Marketing mit der SAP Hybris Cloud for Social Engagement ergänzt werden – ein Tool, das beim den Mitarbeiter bei der Planung, Ausführung und Auswertung seiner Marketing-oder Serviceaktivitäten in den sozialen Medien unterstützt.

SAP Hybris Marketing

Was viele nicht wissen: SAP Hybris Cloud for Marketing ist nicht identisch mit SAP Hybris Marketing. Im Gegensatz zu SAP Hybris Cloud for Marketing ist SAP Hybris Marketing eine SAP HANA basierte Lösung für die Auswertung von riesigen Datenmengen in Echtzeit. Damit ist es möglich, Nutzern von SAP Hybris Commerce ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten oder Zielgruppen für Kampagnen zu definieren. Neben den schon integrierten Möglichkeiten der Datenbeschaffung kann SAP Hybris Profile zur weiteren Anreicherung der Daten verwendet werden.

SAP Hybris Commerce

SAP Hybris Commerce ist die strategische Shop-Plattform von SAP. Es handelt sich dabei um das Produkt, mit dem hybris seinerzeit groß geworden ist. Angereichert um eine nahtlose Integration ins SAP-Backend erfüllt die Plattform heute alle Voraussetzungen, um Kunden ein State-of-the-Art Online-Kauferlebnis zu bieten. Die Plattform eignet sich sowohl für B2C- als auch B2B-Online-Shops, denn die offene Architektur ermöglicht es, den Shop beliebig zu erweitern und an die Bedürfnisse der Betreiber anzupassen.

Um die Implementierung des Shops zu beschleunigen, können zudem sogenannte Acceleratoren genutzt werden. Das sind vorgefertigte Shop-Templates, die als Basis für die eigene, individualisierte Präsenz eingesetzt werden. Diese Templates schonen das Budget, da der Shop schneller und mit weniger Programmierungsaufwand online gehen kann.

Fazit

Mit der SAP Hybris-Produktfamilie können Sie Kunden rundum betreuen und individuell ansprechen. Die horizontale Integration zwischen den einzelnen Komponenten und die vertikale Integration ins SAP Backend schaffen Möglichkeiten, die weit über die von klassischen oder Standalone CRM-Lösungen hinausgehen. Eben mehr als CRM!

SAP CEC Inforgrafik

Patrick Hey

Sycor Ansprechpartner

Patrick Hey

Head of Customer
Engagement and Commerce

Fon +49 551 490 2128

patrick.hey@sycor.de

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