Globale SAP Commerce Cloud Implementierung bei Covestro
Besserer Service auf der ganzen Welt

Covestro wollte seinen weltweiten Kundenservice verbessern. Dafür plante das Unternehmen, die SAP ECO 5.0-Plattform, auf der sein B2B-Online-Shop lief, durch eine SAP Commerce Cloud zu ersetzen. Angesichts der Größe des Projekts rieten die Sycor-Experten dem Leverkusener Unternehmen, auf agiles Projektvorgehen zu setzen. Eine gute Entscheidung: das Sycor-Team stellte in etwa einem Jahr den gesamten Online-Shop auf das neue System um. Nun kann Covestro seinen Kunden in über 100 Ländern grundlegend verbesserte Bestell- und Service-Abläufe anbieten.

Covestro AG
Die Covestro AG mit Sitz in Leverkusen zählt zu den weltweit führenden Anbietern hochwertiger Polymer-Werkstoffe. Covestro-Produkte sind oft kundenspezifisch und werden in einer der weltweit 30 Covestro-Anlagen produziert. Diese Komplexität sowohl auf der Produkt- als auch auf der Unternehmensebene macht es besonders schwierig, einen modernen Kundenservice zu bieten. Bislang konnten Covestro-Kunden ihre Bestellungen über einen Online-Shop auf Basis von SAP ECO 5.0 platzieren.
 
Jan Prigge, Covestro AG, Global Webshop IT-ProjektleiterDoch der Shop entsprach den Erwartungen der Kunden und Kundendienstmitarbeiter von Covestro nicht mehr: Die Benutzeroberfläche war nicht mobilfähig und die Plattform konnte kaum weiterentwickelt werden. Außerdem war der Hersteller-Support abgelaufen und der Lösung fehlten standardisierte Backoffice-Funktionalitäten. „Es war klar, dass wir eine neue Plattform für unseren Online-Shop benötigen“, erläutert Jan Prigge, Global Webshop IT-Projektleiter bei Covestro und fährt fort: „Die entscheidende Frage war: Welche Plattform passt am besten zu unserer Komplexität und welchem Partner können wir ein solch entscheidendes Projekt anvertrauen? Die Präsentation von Sycor hat uns überzeugt. Ihre Expertise im Bereich komplexer B2B-Onlineshops war genau das, wonach wir suchten.“

Customer Experience im Fokus

„Die Implementierung des neuen Online-Shops hatte Auswirkungen auf die Kernprozesse von Covestro: Auftragserfassung, Logistik, Kundenbetreuung. Um das bestmögliche Anwendungs- und Systemdesign zu entwickeln, haben wir die Bedürfnisse und Gateways bis ins kleinste Detail analysiert“, erinnert sich Philipp Stickling, Projektleiter bei Sycor. Die neue SAP Commerce Cloud ist nahtlos in die SAP-Landschaft integriert und bietet je nach Region unterschiedliche Funktionalitäten – Regionen werden automatisch erkannt oder können manuell ausgewählt werden. „Natürlich waren die Sicherheit und Leistung der neuen Lösung entscheidende Punkte für uns. Darüber hinaus wollten wir eine kundenorientierte Plattform schaffen. Sycor hat dieses Bedürfnis perfekt verstanden und erfüllt“, fügt Prigge hinzu.

Der neue Covestro Online-Shop unterstützt zahlreiche kundenspezifische Produktkataloge mit bis zu 50.000 Änderungen am Tag. Das System kann in 13 Sprachen sowie unterschiedlichen Datums-, Einheits- und Dezimalsystemen personalisiert werden. Darüber hinaus können Kunden Push-Benachrichtigungen auf verschiedenen Kanälen aktivieren, um Echtzeitinformationen über ihre Bestellung zu erhalten. Diese Push-Benachrichtigungen basieren auf mehr als 10.000 Events pro Tag entlang der Lieferkette. Weitere Features, die Kunden besonders zu schätzen wissen, sind die Möglichkeit, Produkte aus verschiedenen Verkaufsorganisationen und in verschiedenen Währungen in einer Bestellung zu kombinieren, eine Bestellung nachträglich zu ändern und detaillierte Bestellinformationen über ihre personalisierte Landingpage aufzurufen.

Verbesserungen im Kundenservice

Die Service-Mitarbeiter von Covestro profitieren ebenfalls vom neuen SAP Commerce Cloud Online-Shop. Damit sie den Online-Shop aus Kundensicht sehen können, hat das Sycor-Team eine Masquerading-Funktion implementiert. So können sie das Problem, das ein Kunde hat, schneller finden und lösen. Darüber hinaus sind sowohl das Backend als auch das Shop-Frontend vollständig responsiv und können auf jedem Gerät aufgerufen werden. „Unser Team ist mit der neuen Lösung sehr zufrieden. Wir können damit einen viel besseren Service bieten. Wir haben auch mehrere Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt. Sie zeigen, dass das Angebot den Bedürfnissen unserer Kunden entspricht“, ergänzt Charles Nie, Projektleiter Global Webshop bei Covestro. Um die langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, optimierte Sycor die technische Architektur der Lösung. So ist es möglich, den Shop jederzeit neuen Kundenanforderungen anzupassen.

Drei pünktliche Go-Lives dank agiler Projektmethodik

Dank der agilen Methode wurden zahlreiche notwendige Änderungen im Projektverlauf statt am Ende implementiert. Das führte zu einem besseren Verständnis der Key User für die neue Lösung. „Das agile Vorgehen hat dem Projekt eindeutig geholfen. Wir waren besser auf die Go-Lives vorbereitet. Die drei sukzessiven Go-Lives in NAFTA, EMEA und APAC verliefen reibungslos – planmäßig innerhalb von drei Monaten. Das ist angesichts der Komplexität des Projekts hervorragend“, analysiert Prigge. Doch die Zusammenarbeit mit Sycor endete nicht mit dem letzten Go-Live. Das Sycor-Team bietet weiterhin Application Managed Services und erweitert den Umfang der Lösung ständig. Prigge fügt hinzu: „Wir sind glücklich, einen solch vertrauenswürdigen Partner gefunden zu haben. Die Sycor-Experten verstehen unsere Bedürfnisse und finden immer eine gute Lösung – egal, wie kompliziert unsere Anfragen sind.“

Über das Projekt

Projekt & Leistungen

Implementierung eines neuen SAP Commerce Cloud Online-Shop mit nahtloser SAP-Integration, Go-Live Support und Application Managed Services

Projektzeitraum

12 Monate (Entwicklungsstart bis Go-Live)

Vorteile

  • Vereinfachte Auftragserteilung
  • Personalisierte Landingpage- und Multichannel-Benachrichtigungen basierend auf über 10.000 Events pro Tag
  • Masquerading-Funktion für besseren Kundenservice
  • Echtzeit-Bestell- und Tracking-Informationen basierend auf Daten von zahlreichen Logistikdienstleistern und angebundenen externen Systemen
  • Plattform, die schnelle und kontinuierliche Anpassungen an Kundenanforderungen ermöglicht

Über das Unternehmen

Logo Covestro AG

Firmenname: Covestro AG
Hauptsitz: Leverkusen, Deutschland
Branche: Chemie
Produkte: Beschichtungen, Klebstoffe, Polymer-Werkstoffe
Unternehmensgröße: ca. 16,000 Angestellte
Umsatz: 14,1 Milliarden Euro (2017)
Web: http://covestro.com     

Patrick Hey

Sycor Ansprechpartner

Patrick Hey

Head of Customer
Engagement and Commerce

Fon +49 551 490 2128

Newsletter

SYCOR GmbH

Heinrich-v.-Stephan-Str. 1-5

37073 Göttingen

Fon +49 551 490 0

info@sycor.de

SAP Gold Partner sap-hybris-gold-partner_sw BITKOM Mitglied Microsoft competencies of Sycor Group