Service-Geschäft? Nur noch mit integrierten Software-Lösungen!

Produktbegleitende Dienstleistungen gehören bei immer mehr produzierenden Unternehmen zu selbstverständlichen Angeboten. Und der Umsatzanteil des Servicebereichs am Gesamtgeschäft steigt. Warum aus diesen und anderen Gründen im Service-Geschäft nichts mehr ohne integrierte Software-Lösungen geht, erklären wir in diesem Artikel.

Service-Geschäft? Nur noch mit integrierten Software-Lösungen!
Dass produzierende Unternehmen zu ihren Produkten begleitende Services anbieten, ist kein neues Phänomen. Die Unternehmen wollen sich vom Wettbewerb abheben, damit ihre aktuelle Marktposition sichern und nicht zuletzt zusätzliche Ertragspotenziale erschließen. Der Umsatzanteil des Servicegeschäfts am Gesamtumsatz steigt seit Jahren – weiteres Wachstum wird in schöner Regelmäßigkeit prognostiziert. So werden auch die Ziele für den Ausbau des Serviceanteils am Gesamtgeschäft immer ambitionierter.

Neu ist, dass die Unternehmen nicht mehr ausschließlich auf klassische Wartung und Instandhaltung, sondern auch auf Performance-Steigerungen installierter Maschinen und Anlagen sowie Beratungsleistungen setzen. Nutzen sie zudem Internet of Things (IoT)-Technologien, können sie ihren Kunden auch Predictive Maintenance mit garantierten Service-Leveln und Verfügbarkeiten für die Maschinen oder Anlagen bieten.

Schon alleine die Einbindung der Serviceerbringung in die Geschäftsmodelle und die systematische Steigerung des Umsatzanteils sind Herausforderungen an die Organisation, die Prozesse und die Mitarbeiter. In letzter Zeit zeichnet sich allerdings zusätzlich ein Trend ab, der für noch mehr Komplexität und zunehmende Vernetzung der Arbeitsschritte sorgt: die zunehmende Leistungserbringung im Service in Form von Projekten. Sie erhöht die Anforderungen an die Abwicklung der Serviceaufträge, aber auch an die Steuerung des Service-Geschäfts.

Nur noch mit integrierten Software-Lösungen – am besten auf Basis von Microsoft-Technologie!

Alle diese Entwicklungen und die damit verbundenen Herausforderungen sorgen dafür, dass Unternehmen ihr Service-Geschäft nur noch mit einer integrierten Software-Lösung, mitunter einer ERP-Lösung, zielführend steuern können. Denn ein komplexer und vernetzter werdendes Geschäft lässt sich nur noch strategisch planen und operativ steuern, wenn alle dafür nötigen Informationen in einer Lösung zusammenlaufen. Sich Daten für Entscheidungen zeitraubend in mehreren Systemen zusammenzusuchen, kostet unnötige Zeit – und sorgt mit teilweise veralteten Daten für Ungenauigkeiten. Darüber hinaus sollten für alle Mitarbeiter diejenigen IT-Werkzeuge bereitgestellt werden, die sie für ihre tägliche Arbeit brauchen. In Zeiten zunehmender Projektarbeit vor Ort bei den Kunden müssen die Prozesse gerade auch mobil verfügbar sein.

Die von Microsoft bereitgestellte Basistechnologie – wie zum Beispiel Microsoft Flow, PowerApps, Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations – bietet die Möglichkeiten, zielgerichtete Apps für unterschiedliche Szenarien und Prozesse bereitzustellen.

Beispiele dafür sind:
  • Die Lead-Qualifizierung im Außendienst über Microsoft Dynamics 365 for Sales
  • Die mobile Zeit- und Spesenerfassung mit Freigabeworkflows für Techniker in Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations
  • Eine Checklistenabarbeitung für Wartungstätigkeiten in Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations powered by Sycor.Service
  • Die mobile Bereitstellung von technischen Dokumentationen komplexer Maschinen basierend auf Sycor.Service mittels Microsoft PowerApps

Durch eine durchgängige Nutzung von Microsoft-Technologie wird sichergestellt, dass die Integration in diversen Business-Prozessen gewährleitstet ist. Der besondere Vorteil dabei ist: Alle Lösungen setzen auf den Microsoft Common Data Services als einheitlicher Datenbasis auf. Das sorgt nicht nur für eine einfachere Digitalisierung der Geschäftsprozesse, sondern auch für die leichtere Umsetzung einer Mobility-Strategie, ohne die heute ERP- und Prozess-Unterstützung nicht mehr angegangen werden sollten. Und: Die einheitliche Datenbasis sorgt für eine schnellere Auswertung und Bereitstellung der Daten über die Microsoft-Werkzeuge für Business Intelligence (BI). Auch die technische Anbindung von IoT-Devices bereitet hier nur noch geringe Probleme. Der Umgang mit den entstehenden Daten und deren Interpretation sowie die Verbindung dieser Daten mit den klassischen ERP-Prozessen sind die großen Herausforderungen.

Nicht zuletzt sind auch Augmented-Reality-Lösungen, denen im Service-Umfeld eine wachsende Bedeutung beigemessen wird, mit dem Microsoft-Portfolio schon heute umsetzbar. Mit der HoloLens, der Augmented Reality-Brille von Microsoft in Kombination mit der Unified Communications-Lösung Sykpe for Business sind Szenarien für Fernwartungsunterstützung keine Zukunftsmusik mehr.
 
Stephanie Rath

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